הייתה תקלה וכולם מחפשים אשמים: איך מפיקים לקחים בלי לריב?

עודכן לאחרונה: 13 באוקטובר 2026

כדי להפיק לקחים בלי לריב, מעבירים את הדגש מחיפוש אשמים ללמידה. בעיריית תל אביב קוראים לתהליכי התחקור תחכים, מלשון תחקיר חכם, כדי שלא יישמעו כמו חקירה. בספר אני כותב שהדפוסים של יחסי הגומלין בארגון יכולים לשמש שפה טובה לתחקור כזה, ולכן אפשר לדבר על מה שקרה בין האנשים ולא על מי אשם.

גם בהרצאה שלי על ניהול פרויקטים, בין המנגנונים שמעודדים שיתוף פעולה, דיברתי על כך: היכולת לבצע תחקור של למידה, לא תחקור של למצוא אשמים (1:19:29). במאמר הזה אפרט מה זה אומר בפועל, ואיך עושים את זה כך שהצוות ישתף פעולה.

מה זה תחכים, ולמה השם משנה?

המושג הזה מצא חן בעיניי ואני ממליץ לאמץ אותו (עמ' 100). בספר אני כותב שתהליכי תחקור המעודדים הפקת לקחים וקידום תהליכי למידה במקום חיפוש אחר אשמים הם מנגנון שכל ארגון המבקש לשפר את הסינרגיה בו, בעיקר ארגון גדול, טוב יעשה אם ינהיג (עמ' 100).

למה תחקיר הופך לחקירה?

כי בעיני העובדים, שהם לא פעם מושא החקירה, יש לחקירה משמעות שלילית (עמ' 101). ויש סיבה עמוקה יותר: אנשים שונים חווים את אותו אירוע אחרת. בספר אני כותב שכל דפוס בארגון הוא סובייקטיבי: בעקבות אותו מקרה חלק מאנשי הצוות יחושו נתק בעוצמה גבוהה, וחלק פחות (עמ' 36). וכשאני עושה את אותו שאלון בין מנהלים ובין העובדים שלהם, מתקבלות תוצאות שונות: העובדים חווים הרבה יותר טשטוש, חוסר בהירות, פלישה וחד־סטריות מאשר המנהלים. כולנו מכירים את הביטוי דברים שרואים מכאן לא רואים משם (עמ' 48).

לכן תחקיר שמחפש מי צודק עלול לפספס משהו. בספר אני מזהיר מגישה כזו: תהליך של שיפור היחסים בארגון אינו מסע למציאת אשמים, וארגונים שמנסים בעזרת יועץ חיצוני למצוא מי הצודק ומי האשם לא יצליחו ליצור רמת סינרגיה משמעותית (עמ' 48).

יש לי דוגמה לזה משירות לקוחות. כשלקוח מגיש תלונה, לא פעם מתבצעת חקירה כדי לבדוק מי צודק. אבל, כתבתי, אין זה משנה מי צודק, הלקוח עדיין יחווה פלישה בעקבות החקירה, וחוויית השירות שלו לא תהיה טובה. מכאן המשפט שכתבתי: מוטב להיות חכם ולא צודק (עמ' 9). אם זה נכון ללקוח, כדאי לשאול את עצמכם אם זה לא נכון גם לעובד שנחקר.

איך שבעת הדפוסים הופכים לשפה של תחקיר?

בספר כתבתי: שימוש בשבעת הדפוסים של יחסי הגומלין ובשפת הסינרגיה יכולים להוות שפה טובה לתחקור כזה (עמ' 101). המפה המלאה של הדפוסים נמצאת במאמר איך יודעים מה באמת קורה בין האנשים בעסק שלי? שבעה דפוסים של יחסים. הטבלה הבאה לוקחת ארבעה מהם ומראה איך כל אחד מהם הופך לשאלה על התהליך ולא על האדם. ההגדרות הן מהספר, והשאלות הן הדגמה ליישום ולא ציטוט:

הארגון עובד קשה ולא מתקדם?אבחון ארגוני ממוקד מראה איפה העבודה נתקעת ומה מתקנים קודם.קבעו שיחת אבחון ←

כך השיחה עוברת מאנשים לדפוסים. כשהתקלה קשורה להתערבות של שותף בתחום של אחר, כדאי לקרוא גם את המאמר השותף שלי מתערב לי בכל דבר.

בקטע הזה מההרצאה על ניהול פרויקטים אני מונה את תהליכי התחקור בין המנגנונים שמייצרים שיתוף פעולה בארגון.

עיקרי הדברים מהקטע:

• תהליכי תחקור הם אחד המנגנונים שמעודדים שיתוף פעולה: תחקור של למידה, לא של מציאת אשמים (1:19:24 עד 1:19:35).
• הנושא של best practice, ללמוד מדברים שהצליחו, מחייב שקיפות (1:19:35 עד 1:19:41).
• לצד זה צריך לנהל את האגו (1:19:41).

מי מבצע את התחקיר ואיך שומרים שלא ייגרר לביקורת?

התחקור הוא תהליך פנימי שנעשה לרוב באופן עצמוני בידי אנשי הצוות באותה יחידה או מחלקה. לכן חשוב שהם יתמקדו בתחקור ובהפקת לקחים, מבלי להיגרר לביקורת או לעורר קונפליקטים מיותרים (עמ' 101).

מה זה אומר ביום־יום? בהרצאה על ניהול פרויקטים דיברתי על חמלה, והגדרתי: לחמול זה היכולת להבין שמי שעומד מולי עושה את המיטב (1:18:01). לדבריי, אם מישהו בא עצבני לעבודה ואני מתעצבן עליו בחזרה, מגיעים להסלמה של עצבים. במקום זה אפשר לשאול "מה קרה לך?", אבל לא מה קרה לך כהטפת מוסר, בטון של הטפת מוסר (1:18:24). כהצעה ליישום, ולא כציטוט מהמקור, בתחקיר אפשר להתחיל מאותה הנחה: שמי שעומד מולנו עושה את המיטב.

האגו הוא אחד מהנושאים שדיברתי עליהם גם בהרצאה אחרת. שם אמרתי שהאגו הוא קריטי וחיוני, והשאלה אם הוא מנהל אותנו או אנחנו מנהלים אותו (36:46). על זה כתבתי במאמר יש לי מנהל או שותף עם אגו גדול שתוקע את העבודה.

איך הלקחים נשארים בארגון?

בספר אני ממליץ גם על פורומים קבועים של בעלי תפקידים שמתכנסים באופן סדיר. למשל פורומים ללמידה, שתוקפים בכל פעם נושא מסוים, עושים Best Practice ומתעדים את פעילותם. הכלי מתאים לארגונים שיש להם כמה יחידות שמבצעות את אותם תהליכים, והוא מאפשר ללמוד מתוך השונות בדרך שבה התהליך מתבצע בכל יחידה וליישם את הדרך הטובה והמתאימה ביותר (עמ' 100).

מה עושים מחר בבוקר?

מהספר ומההרצאות אפשר לגזור את הצעדים האלה:

1. לקרוא לתהליך בשם שמדגיש למידה, כמו תחכים, ולא חקירה (עמ' 100 ו-101).
2. לרוב התחקור נעשה בידי אנשי הצוות עצמם, ולכן לבקש מהם להתמקד בהפקת לקחים (עמ' 101).
3. לדבר על דפוסים ולא על אנשים: טשטוש, נתק, פלישה או תקשורת חד־סטרית (עמ' 101).
4. לקחת בחשבון שאנשים שונים חווים את אותו אירוע בעוצמה שונה (עמ' 36 ו-48).
5. לתעד מה למדנו ולחזור על מה שהצליח, וזה מחייב שקיפות (עמ' 100; הרצאה 1:19:35).
6. אם יש מחלוקת שלא נפתרת, אפשר להיעזר במנגנון ליישוב מחלוקות שמוביל בעל תפקיד ניטרלי, בתנאי שהוא בנוי נכון ולא יוצר תחושת פלישה אצל אחד הצדדים (עמ' 100).

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין תחקיר לתחכים?

תחכים הוא שם לתהליך תחקור בעיריית תל אביב, מלשון תחקיר חכם. הוא נועד להדגיש את הלמידה החכמה, שיש לה משמעות חיובית, ופחות את החקירה, שיש לה משמעות שלילית, בעיקר בעיני העובדים שהם במקרים רבים מושא החקירה. בספר כתבתי שנכון לאמץ את המושג (עמ' 100 ו-101).

מי צריך לבצע את התחקיר?

לרוב, אנשי הצוות באותה יחידה או מחלקה, כי תחקור הוא תהליך פנימי שנעשה לרוב באופן עצמוני. חשוב לשים לב שהם מתמקדים בהפקת לקחים, ולא נגררים לביקורת או מעוררים קונפליקטים מיותרים. בספר אני מסביר שהשימוש בשבעת הדפוסים יכול לשמש להם שפה טובה לכך (עמ' 101).

איך מונעים מהתחקיר להפוך לוויכוח?

מדברים על מה שקרה בין האנשים ולא על מי אשם. לפי הספר, שימוש בשבעת הדפוסים של יחסי הגומלין יכול להוות שפה טובה לתחקור, והמטרה היא למידה ולא מסע למציאת אשמים. כך אפשר לעזור לצוות להתמקד בהפקת לקחים ולהימנע מביקורת ומקונפליקטים מיותרים (עמ' 48 ו-101).

מה עושים אם באמת מישהו טעה?

בספר כתבתי שבבירור של תלונת לקוח אין זה משנה מי צודק, כי הלקוח עדיין יחווה פלישה, ולכן מוטב להיות חכם ולא צודק. אם נוצרת מחלוקת, אפשר להיעזר במנגנון ליישוב מחלוקות, בתנאי שהוא בנוי נכון ולא יוצר תחושת פלישה אצל אחד הצדדים. הוא יכול להיות מובל בידי איש משאבי אנוש או בעל תפקיד ניטרלי אחר (עמ' 9 ו-100).

מה התפקיד של חמלה בתחקיר?

בהרצאה על ניהול פרויקטים הגדרתי חמלה כיכולת להבין שמי שעומד מולי עושה את המיטב. אמרתי שאפשר לשאול "מה קרה לך?", אבל לא כהטפת מוסר ולא בטון של הטפת מוסר, כי כשמתעצבנים על מי שבא עצבני מגיעים להסלמה. כהצעה ליישום, ולא כציטוט, בתחקיר אפשר להתחיל מאותה הנחה (הרצאה 1:18:01 עד 1:18:30).

אם אצלכם כל תחקיר נגמר בהאשמות, אשמח לשיחת היכרות קצרה על מה שקורה אצלכם. לתיאום שיחת היכרות